compra online desistimiento

Publicado en Legal Today el 3 de julio de 2020.

Gonzalo Vadell y Víctor Ortells y Teijeiro.

Desde hace media década, los negocios a distancia y con carácter online se han multiplicado exponencialmente, propiciados tanto por la globalización como por el incremento de las exportaciones de países que hasta hace bien poco no tenían un peso comercial relevante y que ahora ofrecen innumerables bienes y productos competitivos. El usuario ha adoptado nuevas actitudes respecto de sus pautas de consumo y, entre ellas, ha depositado una confianza mayor en las transacciones dispositivas a través de aplicaciones o plataformas web. Ha sido determinante en su expansión el desarrollo tecnológico y la apertura de nuevos canales logísticos que permiten comprar un producto en cualquier parte del mundo y recibirlo en tiempos preestablecidos de práctica inmediatez.

Las medidas de confinamiento decretadas para combatir la pandemia del COVID-19  han dado un empujón incluso aún mayor a este tipo de negocios. Ante la imposibilidad de desplazarse a los comercios físicos, las compras a través de Internet se han disparado como la única alternativa para acceder a productos o bienes en este contexto. No solo se ha incrementado el número de este tipo de negocios sino que la situación ha forzado a muchos usuarios a explorar esta alternativa, a la cual eran reticentes hasta ahora y se ha afianzado un nuevo modelo de consumo que ya existía pero que ha salido muy reforzado.

Uno de los elementos que más condicionan la predisposición de un consumidor a realizar este tipo de compras es la confianza en la abstracta web o, dicho de otra manera, en la seguridad que le trasmiten o perciben de las garantías que estos negocios le proporcionan como cliente, ya que habitualmente nos preguntamos si este método es igual de seguro que el convencional y si ofrece las mismas garantías, confianza de prepago, seguridad de los datos y confiabilidad del ofertante.

Debemos entender las compras realizadas a distancia como las celebradas sin la presencia física simultanea del comprador y del vendedor, de forma que tanto la oferta como la aceptación se realizan por medios de comunicación a distancia de cualquier naturaleza, organizados por el vendedor (catálogos, impresos con vales para pedidos, venta por teléfono, televenta, Internet, etc.).

En este sentido, y siendo conscientes de la desconfianza que generan estas compras y la incertidumbre que se crea desde el momento en el que efectuamos el pago y observamos como el dinero sale de nuestra cuenta bancaria hasta que finalmente recibimos el producto y comprobamos si realmente es lo que esperábamos y por lo que hemos pagado, es de nuestro interés focalizar la atención en el derecho del consumidor del desistimiento en las compras a distancia.

Su marco regulador se encaja con la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre, sobre los derechos de los consumidores (Directiva 2011/83/UE), en concreto en el Capítulo III de la misma, Art. 6 y ss. Este derecho del consumidor, que ofrece garantías a los temores del cliente que antes hemos mencionado, proporciona una cobertura especialmente protectora hacia el usuario y se desarrolla en nuestro país en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Más concretamente, establece en sus artículos 68 y ss. el derecho general al desistimiento y en los artículos 102 y ss. lo regula en lo que respecta a los contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.

El consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo mínimo de 14 días hábiles sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además, son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Este derecho que se define legalmente en el art. 68.1 TRLGDCU es la facultad del consumidor  y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase, no pudiendo limitarse a través de una cláusula contractual, por lo que es irrenunciable, siendo además consideradas abusivas y nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización para el ejercicio de este derecho.

Básicamente, dicha garantía consiste en la posibilidad de rescindir del contrato ajustándose a las condiciones que recoge la Ley, en los supuestos que también determina la misma o cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato. Es decir, este derecho abstracto puede originarse en concreto de dos fuentes distintas: la legal y la contractual. No obstante, existen una serie de supuestos en los que no es posible invocarlo, detallados en el  art. 103 del TRLGDCU, y que tienen relación con el suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar, con contratos de suministros de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez, con contratos de suministro de grabaciones sonoras o de videos, de discos y de programas informáticos que hayan sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato, con contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, con los contratos celebrados mediante subastas públicas, etc.

Este derecho  del que es titular irrenunciable el consumidor impone unas determinadas obligaciones para el vendedor – empresario, especialmente en lo relacionado con el deber de información de este, tenido que cumplir una serie de exigencias por su parte, que consisten en proporcionar no solo la información al derecho sino también sobre las condiciones específicas de la relación negocial que se establece en ese caso concreto; dicha información deberá realizarse por escrito, de forma clara y comprensible para el cliente, del derecho, los requisitos y las consecuencias de llevarlo a cabo; y por último, también deberá incluir cómo podrá llevar a cabo la restitución de la prestación, explicar el método de la devolución.

Conviene recordar que  la carga de la prueba, del cumplimiento de las obligaciones y disposiciones legales y la diligencia de la transacción es del empresario, ex Art. 69.2 TRLGDCU.

En cuanto al ejercicio del derecho por parte del consumidor, deben darse unas condiciones específicas. Entre ellas, es necesario que la acción se realice dentro del plazo máximo de 14 días hábiles (Art. 71 TRLGDCU), aunque si el empresario no ha incumplido sus obligaciones de información, el plazo se amplía hasta los 12 meses. Dicho plazo se computará desde el momento en que el producto fue recibido en los contratos de venta y desde el día de celebración del contrato en los contratos de servicios.

Uno de los aspectos que establece la normativa es que la imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor por pérdida, destrucción u otra causa no privará a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento. En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable, el consumidor responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

Respecto a los gastos y la devolución del importe abonado por el contrato objeto de desistimiento, también recoge su imputación el TRLGDCU. Acorde con el Art. 76, el empresario debe devolver el importe pagado por el producto sin retención de gastos alguna, es decir, la totalidad íntegra del importe abonado.

Debemos tener en cuenta que si el usuario que ha invocado el derecho de desistimiento no percibe las cantidades en el plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación, tendrá derecho a reclamarla con carácter duplicado. La devolución total o duplicada del importe, además, se llevará a cabo sin perjuicio de la pertinente reclamación por daños si los hubiera, no siendo excluyente. Al igual que antes, la carga de la prueba que se refiere al elemento temporal, es decir que justifique probatoriamente que dicha devolución se ha realizado dentro del plazo estipulado, recaerá también en el empresario.

Por otro lado, hemos de abordar otro aspecto crucial en el derecho de desistimiento, que es la posible vinculación de la compra con un crédito al consumo, ya sea para financiar la compra parcial o totalmente, previo acuerdo de éste con el empresario contratante. En este caso, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo (siempre que se den una serie de requisitos) la resolución del crédito sin penalización alguna para el usuario, aspecto este que supone una importante salvaguarda para los derechos del consumidor.

El derecho de desistimiento tiene como principal efecto la extinción de las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil, se pone fin a la relación contractual entre las partes como si la misma no hubiera existido, tal y como contempla el art. 106 TRLGDCU.

En definitiva, y esta es nuestra conclusión, el hecho de realizar compras a distancia no tiene nada que ver con el hecho de “apostar” en cierto modo a que el producto sea conforme esperamos, ya que no tenemos la oportunidad de observarlo y comprobarlo de forma física y directa, disponiendo  del derecho de desistimiento  legalmente establecido y todas las consecuencias que del mismo derivan: devolver los productos adquiridos, recuperando el capital invertido y sin necesidad de alegar causa alguna, conservando además intacto su derecho caso de no hacer valer el desistimiento, de ejercitar posteriormente las acciones de nulidad o resolución del contrato que en cada caso procedan conforme a Derecho.