Área de Derecho Civil de DOMINGO MONFORTE Abogados Asociados
Con excesiva frecuencia se nos pide asesoramiento legal sobre contratos celebrados por internet que fueron extraordinariamente sencillos de suscribir y, sin embargo, se convierten en un pequeño laberinto cuando el consumidor pretende dejarlos sin efecto. Contratar exige apenas unos minutos; desistir puede obligar a buscar formularios, enviar correos electrónicos, localizar teléfonos de atención al cliente o recorrer sucesivas pantallas.
Esa desigualdad entre la facilidad para entrar en un contrato y la dificultad para salir de él es precisamente la que quiere corregir la nueva regulación europea.
La Directiva (UE) 2023/2673 introduce en la Directiva sobre derechos de los consumidores una regla especialmente significativa para los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea: cuando exista derecho de desistimiento, el consumidor deberá poder ejercerlo también a través de una función específicamente destinada a ello, visible, fácilmente accesible y disponible durante todo el plazo para desistir.
No estamos únicamente ante la incorporación de un nuevo botón a una página web. La cuestión es jurídicamente más relevante: el modo en que se diseña el procedimiento digital no puede dificultar el ejercicio efectivo de un derecho reconocido al consumidor. El procedimiento de salida no debe resultar más gravoso que el utilizado para contratar.
La función deberá permitir identificar al consumidor y el contrato afectado, formular electrónicamente la decisión de desistir y confirmarla. Una vez realizada, el empresario deberá remitir sin demora un acuse de recibo en soporte duradero que deje constancia de su contenido y, especialmente, de la fecha y hora en que se presentó.
Este último elemento tiene una importancia práctica evidente. En numerosos conflictos el verdadero problema no reside en determinar si existía derecho a desistir, sino en probar cuándo y cómo se ejerció. La nueva regulación pretende introducir trazabilidad precisamente allí donde hasta ahora podían surgir dificultades probatorias.
El consumidor, además, habrá ejercitado el derecho en plazo cuando presente electrónicamente su declaración antes de que este concluya, con independencia de cuándo sea posteriormente procesada por la empresa.
La Directiva debía ser aplicada por los Estados miembros desde el 19 de junio de 2026, aunque su incorporación al ordenamiento español sigue pendiente. Ello aconseja que las empresas que contratan con consumidores por internet revisen ya no solamente sus condiciones generales, sino todo el recorrido de contratación y desistimiento de sus páginas web y aplicaciones.
Durante años se ha invertido en conseguir que contratar resulte cada vez más sencillo. El Derecho de consumo europeo dirige ahora la atención hacia el camino inverso: si la tecnología facilita la celebración del contrato, no puede convertirse después en un obstáculo para abandonarlo cuando la ley reconoce ese derecho.
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