Si no puedes volar, puedes reclamar. Derechos de los consumidores frente a las aerolíneas

Autor: José Juan Domingo Baldoví. Estudiante doble grado de Derecho y Filosofía. Practicum en Domingo Monforte Abogados Asociados.

Verano es época de vacaciones, relax y viajes. Muchos de ellos “operados” mejor diremos aquí  «gestionados» por aerolíneas “low cost”.  Está ocurriendo, en demasiadas ocasiones, que, cuando se contrata un vuelo en una de estas compañías, llegar a destino conforme el plan establecido, se convierte en una aventura y no siempre con final feliz.

Primer asalto: el equipaje. Después de una larga cola, llegas a la ventanilla de facturación,  colocas sobre la cinta transportadora tus maletas con todo lo que imprescindible para pasar unos días fuera de casa. Cruzas los dedos y piensas:   “uff espero que no se la pierdan”.

Segundo asalto: los retrasos. Ya en la sala de embarque, no es raro escuchar una voz robótica que anuncia que nuestro vuelo se retrasa, quizá por horas. Esperamos que las incidencias se resuelvan. Con suerte así será, pero sino, esas largas horas de espera, servirán  como entrenamiento para el tercer asalto: la cancelación.

Aquí llega ya la derrota por k.o. Toda la ilusión que teníamos al contratar el viaje, se desmorona, se tiñe de frustración , impotencia y enfado. Arruinadas parte de las vacaciones, con el culpable perfectamente definido, todos esperamos poder resarcir el daño causado y es importante saber que la ley está de nuestro lado.

Ley en mano, estos son los derechos del consumidor

Cuando compramos un viaje, bien en una agencia de viajes o a través de internet, somos sujetos activos y pasivos de una relación contractual. El Código Civil, la ley de consumidores y el reglamento europeo nos otorga unos derechos que son de obligado cumplimiento a nivel nacional y comunitario.

Llevar esto al extremo no sería justo para las aerolíneas. No pueden responder por todo retraso o cancelación, pues hay vicisitudes -circunstancias extraordinarias- imposibles de evitar y que no dependen de la compañía: casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad o huelgas. Estas situaciones ponen a la aerolínea en un conflicto de intereses puntualidad/seguridad, en el que la elección, por el bien de todos, ha de ser la seguridad. Por ello, hay que aceptar que algunos retrasos o cancelaciones, a pesar de ser molestos, no generan responsabilidad. No hay culpa o negligencia y, por lo tanto, no cabe reclamar indemnización.

Sin embargo esta reserva de las aerolíneas, si no queda limitada por la ley,  puede dar lugar a un abuso de derecho.  Por ello hay un reglamento europeo que se aplica en todos los países de la Unión y que prevé una serie de indemnizaciones en función de dos factores: uno el tiempo de retraso y dos la distancia que se pretendía recorrer.

Estos baremos se aplican a 3 situaciones: retraso, cancelación y denegación de embarque.

Retrasos

En cuanto a los retrasos, las indemnizaciones varían según el tiempo de espera. Si el retraso supera las 2 horas tendremos derecho tanto a comida como a refrescos (debiendo ser éstos proporcionados por la aerolínea) así como a realizar dos llamadas telefónicas, mails o fax. Cuando el retraso supera las 5 horas se abren dos opciones: exigir el importe íntegro del billete o ,en caso de que el retraso se produzca en un puerto enlace,  un billete de vuelta al punto de partida junto a la indemnización. Si el retraso se prolonga hasta el día siguiente la aerolínea en cuestión está obligada a proporcionar un alojamiento además de los desplazamientos entre este y el aeropuerto.

Cancelaciones

En lo que respecta a las Cancelaciones, quizás la situación más conflictiva, las opciones son más grandes y variadas al igual que la cola en las ventanillas de reclamación. Se ofrece la devolución del importe del billete en un plazo máximo de 7 días  o si se prefiere un vuelo al punto de partida o bien una conducción a su destino final por cualquier otro medio. Como ocurre en los retrasos si nuestro vuelo se cancela tendremos también derecho a dos llamadas, e mails, telex o fax así como a refrescos y comida.

Carácter especial de las cancelaciones respecto de los retrasos es que se contempla, en conjunción con lo dicho, una serie de indemnizaciones que se aplican también en caso de serles denegado el embarque.   Estas indemnizaciones  fluctúan atendiendo a la distancia: doscientos euros en aquellos vuelos intracomunitarios no superiores a 1500 kilómetros, cuatrocientos euros para distancias entre 1500 y 3000 Kilómetros, en los casos que superan estas distancias la indemnización asciende hasta los seiscientos euros.

Debe saber que dichas indemnizaciones tasadas por el Reglamento, tienen carácter de mínimos, y no excluyen la indemnización de otros daños que se pueda sufrir cuando concurran circunstancias especiales, como por ejemplo que por la cancelación se pierda uno o dos días de vacaciones, el enlace con un crucero o incluso no pueda asistir a la boda de un familiar, o un funeral.

Daños como estos tienen un coste económico que el perjudicado deberá acreditar para recibir la pertinente indemnización como consecuencia natural del incumplimiento contractual (art. 1256 y 1101 del Código Civil).

A ello se une el daño moral.  Todo retraso o cancelación produce molestias propias, pero como ha dicho  el Tribunal Supremo en Sentencia de 31 de mayo de 2000 «no pueden derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo». El daño moral es algo más. Se define como el dolor inferido, sufrimiento psíquico o espiritual, tristeza, angustia, trastorno de ansiedad, desazón, impacto emocional, zozobra o inquietud que afecta a la persona que lo padece, o, en general, el dolor y angustia de las personas perjudicadas por el actuar injusto, abusivo o ilegal de otro (STS de 22 de febrero de 2001).

Denegación del embarque

Por último, conviene saber que las aerolíneas se reservan el derecho de denegar el embarque aún contra nuestra voluntad. Es probable que antes busquen, entre los pasajeros damnificados, voluntarios para no viajar a cambio de unos “beneficios”. Pero no hay que dejarse engañar por la palabra “beneficios”. No nacen de la buena voluntad. De hecho no son más que las obligaciones que la ley prevé que la aerolínea debe afrontar por el incumplimiento del contrato. Se trata, por tanto, de una indemnización que trata de compensar el hecho de que no vamos a poder viajar. Salda una cuenta con el consumidor, que en todo caso, no puede elegir otra opción. Perdemos el avión, quizá parte de las vacaciones pero hay que pelear para no perder también nuestro dinero.

 

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

 

 

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